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交货期延误了不要慌

外贸大师 于 2014-12-30 10:17 发表 [复制链接]

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一般来说,交货期延误,会有各种各样的原因,如:原料供给不及时,生产待料;入料、出料错误导致生产误料;生产计划变更紧张;包装到位不及时;生产过程中质量把控不到位,造成返工、延时;少量的货物无法单独生产,等后续别的订单一起生产等等。

出现了问题,总需要去解决。一味地抱怨和指责对解决问题没有任何帮助,只会让自己陷入负面的情绪。

当预期的交货期要延迟时,记得要及时告知客户,不要等到交货期到的时候或者已经过了交货期再说,早说和晚说的效果肯定是不一样的。因为有时候客户还有下家,他也要和他的客户去沟通。等到交货期到的时候,你才发一封邮件告诉客户要延迟交货,客户能不恼火吗?

对于工厂也是一样,如果要到交货期时才通知你货要迟些天才能交货,你也会很郁闷,怎么早不说?让我怎么跟客户解释?

既然交货期已经延误了,那么该怎么跟客户解释呢?总结以下常见的十四条“推迟交期”的理由:

1. 原材料供应紧张,送料晚了;

2. 包装厂太忙,材料延误;

3. 夏季限电,错峰用电;

4. 当地工业用电线路系统升级,停电了;

5. 商检耽误了时间;

6. 机器坏了,机器维护,更换新机器;

7. 模具坏了,更换新模具;

8. 节假日来到;

9. 夏季车间的空调坏了,气温太高,为了工人的安全,暂时停工维修;

10. QC发现包装印刷上的条码有错误,重做包装;

11. 物流公司送货路上车坏了;

12. 港口大雾(CIF下);

13. 厂区重建,搬迁;

14. 工人嫌工价低,在罢工,无奈停工。

以上五花八门的理由,或者说借口,都快成为外贸行业的行话,很多朋友屡试不爽,多次对不同客户使用。所以,只要有几年采购经验的买家,会碰到 N多次“停电”,“机器坏了”,“节假日”…… 也让客户很无语。

其实,每个公司在不同时期都有特定的情况发生,或者受行业特点限制。比如:某种产品包装需要手工折叠而且是单只包装等。针对各种情况,理由一定要考虑充分,让人信服,而且要让客户知道你做了很多努力。客户即使生气无奈,也还是会理解你。说词可以有很多,但要真诚,但也不能过于谦卑,过多的sorry会给人很厌倦的感觉,因为客户主要关心的是你的办事效率,而不是抱歉。

那么,在面对交货期延迟时,到底怎么去选择合理的措辞呢?

我认为,当你对产品足够熟悉,对生产流程、工艺、产量等深谙于心的时候,你给客户的邮件内容就会显得很饱满,素材也更多,理由也会很充分,可信度也会高很多。总的来讲,就是看你对产品是否足够了解?

各个行业、各个产品的生产流程和工艺都不尽相同,你大可以找一些更专业、更具体一些的技术问题或者工艺问题,甚至某一环节设备的零部件问题来解释。如此,一方面避开这些常见的理由,降低一些客户的反感;另一方面你说的问题客户可能会有些吃不透,一来二去客户也有点懵,只求你尽快能解决问题、尽快发货。

多去思考一下,你可以总结出能提出哪些说辞,不要出现问题的时候简单地用一些套话,这样久而久之,客户对你的信任度会大幅降低。

另外,有些时候,交货期严重延误,有些甚至拖延一两个月,怎么去跟客户解释呢?

这种事情有点离谱,碰到这种情况,我估计很多业务员头都会很大。一边绞尽脑汁编各种理由赔礼道歉,一边求爷爷、告奶奶催工厂交货就差给跪了。

有些理由,一定要想好,例如机器坏了,物流送货车子路上坏了等等,总不能坏一两个月吧?一些经不起推敲的理由,说了反而起很大的反作用。

曾经有一段时间,工厂未提前通知我,开始升级改造生产线。在手的两个客户的订单交期都要延误20天。无奈之下,我只有这么跟客户解释:

(1)最近订单太多,生产紧张,我们延长了晚班的工作时间。结果有工人到当地劳动局投诉了我们,现在没有办法只能停止夜班接受当地部门的调查。预计很多订单的交期会受到影响。

等调查过后,我们会想尽一切办法赶货,但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先赶一批货发过去,希望理解!

最近订单太多,生产紧张,我们让工人加了晚班。由于疲劳作业,有个工人受了工伤,当地的劳动部门介入调查,我们没有办法,只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。

等调查过后,我们会想尽一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先发一批货发过去,希望理解。

有时候,你说实话反而得到的不是理解,而是客户更大的担心和误会。合理的谎言该说的就要说,不该说的就换种说法,no cheating, no trading. 这并不是简单地认为是一种说谎,只是一种沟通的技巧。

最终,这两个客户虽然都无奈地接受了交期,但是中途没有再频繁催货,也没有要求分批发货。最后,原定交货期过后的第20天,我们完成了生产把货发了。

这里要说明的是:工厂如果答复你20天后能交货,你就告诉客户30天,反正都是延迟了。如果他不同意,再说一定想办法,加班赶进度。然后过个两天告诉他可以提前5天,这样客户会很高兴,还会感谢你们的努力。

注意:在给客户写交期要延迟的邮件时,最好第一句话就要开门见山,不要绕了大弯子最后才说要延迟交货,中国人和老外的思维很多时候是逆向的。你觉得是委婉,老外觉得是 so much craps。

你可以这样开头:

We are sorry to inform you that we arenot able to finish them until Aug 20th.(新的交货期),we apologize forthis inconvenience caused by this.

你不能只告诉客户,交货期赶不上,有的客户不喜欢模糊的时间,他会反过来问你 what's theexact time?

因此,给客户写邮件时,有几个方面是要特别注意的:

1. 要求工厂给一个确切的交期,这个日期一定要达到,否则达不到下次还要再解释。没完没了的解释只会让客户对供应商的印象越来越差。

2. 向客人道歉,因为交期推迟给客户所造成的麻烦。

3. 接着解释一下原因,但注意不要长篇大论。

4. 向客户表明很珍惜双方的合作关系,希望没有对合作关系造成影响,今后将尽全力避免类似事件发生。

写完信,最好站在对方角度看一下这个信件,看信件是否让人感到不那么干涩、冰冷、生硬?

注意:客户没有明确的确认,在谈好之前记住:先不要轻易发货,一旦发了货可能会存在较大的风险。

如果最终客户同意了延迟发货,那么你可以稍微松一口气。然后,在工厂赶货过程中,你尽力的催生产就好了,心里也不要急,千万不要急坏了身子,心态放稳,淡定一些。

但是,不要搞定了客户之后就自我解脱了。千万注意要控制生产!亲身经历告诉我,越急越容易犯错!

尤其是工厂,一定要提醒工厂注意。货在生产中,经常去看看。否则最后客户收到货有问题,会对你更加失望。


处理交货延期的原则永远是:不逃避,不推脱责任,积极沟通,选择恰当符合逻辑的解释,尽量提出补救方案,表现诚意,不要放松质量关。






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共 10 个关于本帖的回复 最后回复于 2015-1-20 11:23

海豚的心事 外贸草根 发表于 2014-12-30 10:17:57 | 显示全部楼层
<<交货期延误了不要慌>>就是厉害
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变相怪杰 外贸草根 发表于 2015-1-1 10:55:05 | 显示全部楼层
不错不错
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拉倒 外贸草根 发表于 2015-1-5 00:50:09 | 显示全部楼层
新手前来,求罩
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分手快乐 外贸草根 发表于 2015-1-10 21:20:16 | 显示全部楼层
大家有好东西,要分享吖
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青铜狂魔 外贸草根 发表于 2015-1-12 10:40:01 | 显示全部楼层
青铜狂魔前来学习
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孤独无败 外贸草根 发表于 2015-1-12 13:35:57 | 显示全部楼层
外贸大师真厉害,找了好久了
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爱浪漫的 外贸草根 发表于 2015-1-15 02:20:33 | 显示全部楼层
多谢分享
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神话 外贸草根 发表于 2015-1-15 14:49:38 | 显示全部楼层
孺子牛外贸论坛就是霸气
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透明 外贸草根 发表于 2015-1-18 09:42:50 | 显示全部楼层
多谢分享
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