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前段时间我们对刚从事外贸工作的学生做了一个调查,发现除了如何开发客户找客户之外,问的最多的问题就是如何识别真假询盘与提升回复率这个问题,当然平时也经常有学生要我帮他们分析询盘的真假,个人也觉得这是比较关键的一环。原因很简单,不能把握客户的真假与诚意度,否则一旦业务做开,你就会淹没在电子邮件的海洋里,不但浪费了时间与精力,更可能丢失信心。利用点滴时间,将自已从事网络贸易多年来的这方面经验写出来,希望能给大家一点借鉴,少走弯路。
很多外贸业务员经常碰到这样一个问题,收到一些询盘,回复了买家,为什么买家不理我了?或是与买家联系了几次,买家就是不下单?要解决这个问题,可从三个方面来分析这个问题。
一、买家发送询盘的动机:
大家知道,在商场里的人是不是都是买商品的呢,逛街的人是不是都是买货的呢,显然不是的,同样我们收到的客户询盘,也并不是每个人都是实实在在有订单的客户,这些买家大致分以下几种类型:

1、明确目的型:

这类客户是真正有需要的一类,这点可通过他们询问的内容可以看出来,如果问的比较具体,如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等,都可看出这类客户是诚意度较高的

2、潜在客户型:
A、有些客户有了供应商,想再增加几个供应商,或者与原供应商合作不愉快,想换一个供应商,因此发送询盘寻找合适的供应商。
B、有些客户以前从其它市场进口商品,听说中国商品物美价廉,所以发询盘了解商品的价格等情况。
C、有些客户暂时手头没单,但预先了解一下市场情况,以备不时之需。
D、有些在本国是一个大的销售商,需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产,因此发询盘了解一下。
E、有些经销商产品做的很杂,看到什么产品赚钱就,因此发询盘收集一些想要的产品。

3、无明确目标型:
有些买家刚入行,也不知中国什么产品好做,因此发询盘广泛收集资料,无非就是要产品价格、图片等。

4、垃圾类型:
A、有些客户并不是真正想做生意,只是想得到一两个免费样品。
B、有些是借询盘之名,看似要和你做生意,实际上是骗你帮他办理邀请函。
C、有些询盘,把你引到某个网站上登陆,目标是骗你的帐号等。
明白了客户发询盘的目的与意图,你就知道为什么我们回复了客户,但有些客人不回复你的原因了吧。
为什么有些买家联系了几次就没有音了?还有的是客户一直在联系,就是不下单,这到底是什么,这得从客户的客户身份不同说起。
我们知道人的身份不同,在谈生意时的关注点不同吧,大老板与小老板做生意的所关注的地方不同,打工的与当老板出发点也不一样,因此买家的身份不同,在处理订单的价格、订单的快慢就不同,主要可分下面几类:

1、零售商(Retailer)
一般订单较小,但下单频率快,要货急 ,主要关注价格、交货期,当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大,公司研发能力等,觉得你还专业,沟通畅通,靠谱,下单一般很快。目前在网上大多数是这类客户。以前做外贸 时,这类客户碰到最多,从收到询盘到收到TT款,一般三五天就下单,最多半个月搞掂。
2、贸易商(Trader)
对价格较敏感,很多在中国某城市有采购办事处,对中国市场相当熟悉,因此他们会找很多供应商,从中挑选有竞争力的卖家,所以有时虽聊了很久,但可能最终没有选择你,也许是你沟通问题,也许是你价格问题,还有可能把你列入了潜在供应商列,他们手上一般都有订单,一般会在沟通半个月到一个月时间,会有订单。
3、OEM 进口商
对质量要求是较高的,因为你帮他们生产,然后贴他们的牌子在当地销售,当然对质量是严的 ,一般量大,订单较稳,主要关心你公司的R&D能力,工厂规模、质量标准、产品认证、售后服务等。
以前我们公司就是靠这类进口商做大的,从三十多人的小工厂不到两年时间内扩大到1500人的工厂,70%的订单来自于这个客户。
4、连锁超市(supermarket)
类似于沃尔玛、家乐福等连锁超市 ,一般量大,周期较长,而且不会在网上给你下单 ,网上只是先期联系的环节,还要经过筛选环节,面谈考察环节,最后才可能下单,运气好的话也得三个月到半年才能搞掂,作为持久战准备吧。
明白了客户身份,我们就知道,为什么有些客户是"只起风,不下雨"了吧。

二、辩别询盘的要点:
前面把询盘进行了分类,但我们是依据哪些方面来判断的呢,如何判断呢?大致可从这三个方面:

1、询盘的内容

收到一封询盘时,判断客户有没有实单、订单大小,需求缓急,可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来的。主要从这几个方面来看
A、邮件标题:可体现买家的仔细,礼貌,也可看是他是群发的询盘,还是单独发给你一家的
B、产品名称:如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色、包装等细节,说明客人是很有诚意的。
C、订单数量:如问到起MOQ是多少、价格多少,一般来说,这个客户的开始订单量不大,但应该有明确需要了。
D、产品认证:客人对产品认证很关心,问有没通过他提出的认证,说明客户可能走超市或其它渠道,订单量应该不错。
E、关键部件或功能:说明客户有明确的需求,只是在物色一个好的供应商。
F、交货时间:如果客户明确问到交货时间、付款方式,也可看出是有实单在手的,而且可能有点急。
通过邮件的蛛丝马迹可以判断出一些客人心理状况的,本来做销售的就是要懂得一点心理学,记得于丹也说过一句话“一个人内心缺失的,就会他所关注的”,当然除了“内容为王”外,还可以其它方面去分析。
2、客户的联系方式:

A、公司名称:如果想进一步确定某公司,可以在网上查一下,一般都会有结果的,如果网上查不到,说明该公司可能刚起步,也可能不太注重电子商务。
B、联系电话:如果电话、传真都是一个号,可反映公司小,一般大点公司,传真与电话是会不一样的。
C、办公地址:公司地址写的清清楚楚,包括几栋几号,可看出这一家正规公司试着通过google 地图查一下,可看出公司大小。
D、网站信息:一般来说,正规公司会用企业邮箱,除非他不想让你知道,你可以通过企业邮箱或网址去了解客户 ,这是一个很好的方法,可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。
3、询盘IP地址
一般从阿里巴巴网站上收到的询盘,大都有IP地址。通过http://whois.webmasterhome.cn 可以测出来发邮件的客户来自哪个国家,例如有些客户说是在美国,但通过一查原来是在非洲一个国家。
三、如何处理询盘?

前面分析询盘的真假、虚实 ,其分析的目的都是为了更好的与客户沟通,做到有的放矢,不致于事倍功半。分析后该如何处理这些询盘呢,主要从这几个方面来做:
1、垃级型询盘:对于外贸的新手,可以借此练练英文写作水平,毕竟老外的英文写作不错。但不要抱什么希望。
2、无明确目标型:可以建立一个回复的模板,发送时稍稍改动一下称呼,就可以发出去了,根本不占用你的时间。
当然这类客户还是报一点希望的,因为我们还不能完全清楚他们的意图 ,可能有些客户他自已也是刚做采购这块,不太懂得如何去写邮件和交流,所以写出来很随意。我曾就和印度客户做过几次生意,都是在觉得这客户不靠谱的情绪下回的,但通过几次沟通,客户居然还给我下单了。

3、潜在客户型:
A、多引导式提问与沟通,了解客户信息,可以要他们的MSN,skype号等。
B、在沟通过程中,要体现专业与耐心 ,他们也许两三个月内有订单,有可能半年后才有订单,作好打持久战的准备。
C、定期关怀:
可以建立一个文件,把那些没有成交的客户信息收集一下,每隔一段时间给他们发一些促销邮件,告诉他们现在的产品的价格,有没什么特价。一方面会给人留下深刻印象,另一方面用利益来驱动客户。
利用假节时,发一些祝福贺卡与祝福的话,以"情"来打动你的客户,人心都是肉长的,你对客户真诚,客户是可以感觉到的,而且老外更会对你"投之以桃,报之以李"。
4、目标明确型:

A、第一时间回复,但并不是马上回复,可根据国家时差不同,分时间来处理。最好是24小时内回复客户。例如你早上打开邮箱,收到一个法国的询盘,你完全可以在下午14:00钟去回复客户。
B、针对客户提出的问题,要作出准确的回答,给人效率与专业的感觉!
C、在回复时要体现出公司的实力与诚意,让客户感觉与这家公司合作可靠与踏实。
四、如何提高询盘的回复率?

回复客户的邮件在第一封是非常关键的,好比给人的第一印象一样,有时就是"衣貌取人",很多买家就是根据你的第一次回复邮件来筛选回复的对象,因此对我们来说,很重要。大致要注意的这样几点:

1、回复的专业度:
你在回复邮件时,是否真正了解自己的产品,对客人提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解,如果一个业务员对产品都不熟,如何才能让客人相信你呢,谁也不愿意把自己身体交给一个实习医生去治,客户也是同样的心理。
2、制造"亮点"

如果在回复邮件中没有什么突出的亮点,那如何在众多的邮件堆中给客人印下深刻印象呢,老外都喜欢专业化、个性化的,好比选秀一样,与众不同的东西才能给别人留下深圳印象。大致可以从这样几个方面注意:

A、公司介绍:在介绍公司时,可以把公司规模、参展情况、知名客户、研发能力、认证情况"亮"出来 ,这些都是可以让客人对你加分的方面。
B、专业报价: 根据以前分析的,不同国家、不同身份客户对价格敏感度不同,因此报价时要具体情况具体对待,根据订单量、交货时间、季节不同、贸易术语给出个性化的报价,当然也要留有余地的报价。
C、清晰图片:如果客户要图片,一定要比较清晰的图片,而且多几个不同方位的,"一张好的图片就是一个无声的销售员",但要注意图片容量大小,方便客户浏览与接收。
D、设置签名档:把你公司的地址、电话、MSN、网站、邮箱、公司logo做一个签名档 ,高度体现专业。这是很多业务员忽视的一个地方,单凭这一点,就可以给客户留下与众不同的印象,老外喜新厌旧,追求个性化的东西。
3、注意礼貌性
A、格式规范: 很多人忽视了一封邮件中的字体大小、格式排列等,这好比一个人穿衣,不注意整体形象,随意搭配,会给人不好的印象,同样一封邮件不考虑浏览者的感受,客人会反感的。
B、主题明确:如果不注意回复邮件时的标题 ,会导致客户以为是垃圾邮件,一直delete ,可用: 公司名+ for 产品名称等。
C、4C的原则:生意人讲究的是效率,假如写得象"懒婆娘裹脚―――又长又臭" ,那等于谋财害命,因此简洁、清楚是必须的,另外邮件不能出现单词、语法的错别。
D、语气礼貌:做生意要讲究"和气生财",所谓先交朋友再做生意,语气不要太生硬,学会用一些祈使句来表达委婉,另外在称呼上也要注意,毕竟有些客户是很在意的。对于有些满足不了客户需求的,不要一口气回绝,也不要避而不谈。而应该婉约表达你的意思,或是给客户一个不能满足的解释。
五、与客户打交道的体会:

1、自己多做功课,少让客户做功课。

多为客户着想"急客户所急,想客户所想",客户才会相信你,依赖你,才会持久与你合作,因为外国劳动力成本高,客人有时很忙,或有些客户喜欢边做生意边享受生活,如果你帮他解决很多不必要的麻烦,他会觉得你很靠谱。
2、客户邮件,是很好的免费老师

你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手,还是老手,性格等方面,所谓"文如其人"嘛, 然后"因材施教"给客户一些回复,让他觉得和你交流起来"臭味相投"。
3、学会换位思考:
我们说分析是为了更好的沟通,当你知道客户的身份、目的等,学会站在客户的角度来看待,这样与客户沟通起来才会畅通。我们有时不太理解客户,暗自骂他们要求过份,太严,那只是因为你不了解客户,不会换位思考。
4、赢在服务、赢在细节:
每一次订单的获得,都是自己用心付出的回报,也只有时时把客户放在心中,用心去服务客户,在每个环节都能用心把控,你就比别人一次次优秀,当然,你的回报也是相当丰厚的。
外贸业务是一个充满挑战与趣味的工作,每天的分析询盘、回复、跟进, 这是一个重复、长期的过程,贵在坚持,在对待询盘这块,只要把握*,才会有"事半功倍"的效果,才会觉得外贸是一个多么有趣的事,因为你与世界不同国家的人打交道,在一笔订单中去升华自己,丰富自己,那当然是一件很有趣的工作呢。

欢迎在做外贸的朋友和喜爱外贸的朋友加入我的外贸family,群号  284776801,来分享你的外贸见解以及你的外贸难题,让我们一起在学习与了解中增长外贸经验!



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共 2 个关于本帖的回复 最后回复于 2017-8-13 19:28

dollarcome 外贸大虾 发表于 2015-7-31 16:12:53 | 显示全部楼层
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